會議服務(wù)機構(gòu)管理和服務(wù)規(guī)范 DB 3301/T 0207—2017
前 言
本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.1—2009給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：杭州市會議與獎勵旅游業(yè)協(xié)會、杭州旅游形象推廣中心。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙弘中、葉虹、楊保福、梁雪松、陶俏樂、蘇永華、鄭英、甘媛恬、俞群慧、陸彥瑩。
會議服務(wù)機構(gòu)管理和服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了會議服務(wù)機構(gòu)的基本要求、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于在杭州注冊的或在杭州設(shè)有分支機構(gòu)的會議服務(wù)機構(gòu)。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號
GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號
GB/T30520—2014會議分類與術(shù)語
SB/T10851—2012會議中心運營服務(wù)規(guī)范
SB/T11090—2014會展業(yè)節(jié)能降耗工作規(guī)范
LB/T059—2016會議服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范
DB33/T770—2009會展行業(yè)服務(wù)規(guī)范
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1 會議
在特定的時間和空間，通過發(fā)言、討論、演示、商議、表決等多種形式以達(dá)到議事協(xié)調(diào)、交流信息、傳播知識、推介聯(lián)絡(luò)等目的的一定人數(shù)的群體活動。
［GB/T 30520—2014，定義3.1.1］
3.2 國際會議
由來自3個或3個以上的國家或地區(qū)（含港澳臺）的代表參加的會議、或境外參會代表占全部參會人數(shù)40%（含）以上的會議。
［GB/T 30520—2014，定義3.1.2］
3.3 會議服務(wù)機構(gòu)
接受會議主辦方或會議委托方委托，管理會議、負(fù)責(zé)會議活動的履行，為會議提供部分或全部經(jīng)營性服務(wù)的企業(yè)、事業(yè)單位、社團(tuán)等組織。
［LB/T 059—2016，定義3.3］
4 基本要求
4.1 取得統(tǒng)一社會信用代碼，其經(jīng)營范圍包括會議服務(wù)。
4.2 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，恪守商業(yè)道德。
4.3 配備具有良好的服務(wù)意識、專業(yè)技能和職業(yè)道德的從業(yè)人員。
4.4 能協(xié)調(diào)各類供應(yīng)商資源，為會議的策劃、執(zhí)行和評估提供部分或全部服務(wù)。
4.5 實施各項節(jié)能降耗措施，推進(jìn)綠色可持續(xù)的發(fā)展理念。
5 服務(wù)要求
5.1 方案設(shè)計
5.1.1 協(xié)助會議委托方制定會議方案，方案應(yīng)符合 DB33/T770－2009 8.2的要求。
5.1.2 會議舉辦過程中如涉及旅游、考察、社交、展覽等主題活動時，應(yīng)根據(jù)委托方要求制定相應(yīng)的活動方案。
5.1.3 會議方案發(fā)生人數(shù)、場所、日期等變更或調(diào)整時，應(yīng)與委托方書面確認(rèn)，并將變更通知及時送達(dá)至相關(guān)人員。
5.2 場所選定
5.2.1 會議場所選擇應(yīng)滿足委托方要求，功能設(shè)置及配套設(shè)施、安全管理及服務(wù)管理等方面達(dá)到SB/T10851的要求。
5.2.2 會議場所功能區(qū)宜包括注冊區(qū)、會議室、茶歇場地、展示場地、餐飲場地、倉儲場地、演講人和嘉賓休息室、試片室、現(xiàn)場辦公室、媒體室等。
5.2.3 如委托方未指定會議場所，應(yīng)提供兩個或兩個以上的候選會議場所供委托方選擇。
5.2.4 對會議場所進(jìn)行考察，并提供書面考察記錄。
5.2.5 會議場所確定之后應(yīng)同會議場地方簽訂場所租賃合同。
5.3 安全報備
會議服務(wù)機構(gòu)應(yīng)提醒或協(xié)助委托方按照相關(guān)規(guī)定提交安全報備。
5.4 宣傳推廣
5.4.1 根據(jù)委托方要求開通專題網(wǎng)站、APP、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺，并進(jìn)行日常維護(hù)和更新。
5.4.2 網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺應(yīng)發(fā)布會議概況、注冊繳費、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并提供會議交通、住宿、簽證、旅游等信息。
5.4.3 根據(jù)委托方的要求制定會議推廣計劃，設(shè)計制作會議推廣資料，開展會議的推介活動。
5.4.4 根據(jù)委托方要求開展會議整合營銷傳播服務(wù)。
5.5 演講人和嘉賓服務(wù)
5.5.1 按委托方要求提供演講人和嘉賓邀請服務(wù)的，配備專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)溝通,并有專人負(fù)責(zé)制作、 更新演講人和嘉賓聯(lián)絡(luò)表。
5.5.2 宜在會議召開前 2個月向演講人和嘉賓發(fā)出邀請函，明確演講人和嘉賓的權(quán)利、職責(zé)或義務(wù)，并在會議召開前1周確定演講人的演講需求。
5.5.3 根據(jù)委托方要求為演講人和嘉賓提供接待服務(wù)的，應(yīng)制定會議接待方案、配備專門人員和落實接待事項。
5.5.4 為會議委托方提供演講人和嘉賓缺席或遲到的解決方案。
5.6 注冊管理
5.6.1 按委托方要求，提供預(yù)注冊服務(wù)，預(yù)注冊成功后，宜在 3個工作日內(nèi)發(fā)出紙質(zhì)或電子形式的注冊確認(rèn)函。
5.6.2 宜提供網(wǎng)站注冊、郵寄注冊、傳真注冊、微信注冊等形式多樣的注冊服務(wù)，并及時提供注冊成功憑證。
5.6.3 現(xiàn)場注冊應(yīng)根據(jù)與會人數(shù)和代表類別合理設(shè)置注冊區(qū)域，并配備注冊服務(wù)人員和設(shè)備，超過兩個以上步驟或窗口才能完成現(xiàn)場注冊手續(xù)的，應(yīng)公布注冊流程或設(shè)置專人引導(dǎo)。
5.6.4 現(xiàn)場注冊應(yīng)設(shè)置咨詢臺或咨詢窗口，安排專人解答與會代表的咨詢，咨詢臺和工作人員應(yīng)保留至?xí)h結(jié)束，對國際性會議應(yīng)提供 1種以上的外語咨詢服務(wù)。
5.6.5 應(yīng)為國際代表提供簽證咨詢服務(wù)，根據(jù)委托方要求協(xié)助提供邀請函，并確保簽證咨詢服務(wù)在 24小時內(nèi)回復(fù)。
5.6.6 收取注冊費的會議，應(yīng)提供兩種及兩種以上的付款方式，并出具收款憑證。根據(jù)注冊條款或合同條款提供退款服務(wù)，符合退款條件的，應(yīng)在會議結(jié)束之后 20個工作日內(nèi)完成退款。
5.7 資料收集
5.7.1 會議資料收集應(yīng)明確通知提交的格式、時間節(jié)點、提交方式和方法。
5.7.2 應(yīng)協(xié)助委托方及時向提交者送達(dá)回復(fù)確認(rèn)，涉及參與評比的，評比結(jié)果應(yīng)及時以書面形式或網(wǎng)站公示回復(fù)參評者。
5.7.3 應(yīng)有專職人員負(fù)責(zé)會議資料的收集與整理，并解決資料收集過程中的技術(shù)問題或咨詢。
5.7.4 與會議相關(guān)的資料涉及保密工作或知識產(chǎn)權(quán)的，應(yīng)簽訂保密條款并依法予以保護(hù)。
5.8 會場布置
5.8.1 根據(jù)委托方要求設(shè)計并確認(rèn)會場和各功能區(qū)的搭建和布置方案，涉及多個會場的，應(yīng)于注冊區(qū)標(biāo)明會場平面圖。涉及展臺搭建的應(yīng)符合DB33/T770—2009 6.3的要求。
5.8.2 宜于會議召開前 1周召集會議委托方、 會議場地方和服務(wù)商召開進(jìn)場協(xié)調(diào)會，明確各方聯(lián)系人、進(jìn)場時間、布置需求等內(nèi)容，并提供協(xié)調(diào)會紀(jì)要。
5.8.3 進(jìn)場搭建應(yīng)提前辦理進(jìn)場搭建手續(xù)，搭建宜購買財產(chǎn)和意外險，搭建驗收應(yīng)在會議注冊前完成。
5.8.4 會場主要通道和功能區(qū)應(yīng)設(shè)立會議指示牌和引導(dǎo)標(biāo)識，并保留至?xí)h結(jié)束。指示牌和引導(dǎo)標(biāo)識便于識別和理解，圖形符號符合 GB/T10001.1和 GB/T10001.2的要求。
5.8.5 根據(jù)委托方要求，設(shè)置標(biāo)記不同類別的代表證、入座席位或區(qū)域，宜為會議用車提供停車證、通行證、車頭牌、停車點指示牌等。
5.8.6 在會議活動中應(yīng)節(jié)約能源和降低物質(zhì)材料消耗，符合 SB/T11090—2014的要求。
5.9 現(xiàn)場保障
5.9.1 組織保障
5.9.1.1 會議現(xiàn)場應(yīng)配備總協(xié)調(diào)員，涉及多個會場或多個地點同時舉辦的應(yīng)配備專職總協(xié)調(diào)員。主要工作人員應(yīng)配備無線或移動通訊設(shè)備。
5.9.1.2 會期超過1天或與會人數(shù)在200人及以上的會議應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場工作組，工作組應(yīng)配備通訊和辦公設(shè)施。
5.9.1.3 會議室和功能區(qū)入口應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模配備檢查員或引導(dǎo)員。
5.9.2 機制保障
5.9.2.1 制定會場和各功能區(qū)的入場、退場和人員流動線路管理方案。
5.9.2.2 根據(jù)委托方的要求執(zhí)行會議議程的時間控制方案，并做好活動排練或預(yù)演。
5.9.3 技術(shù)保障
5.9.3.1 提供多種形式的報到和簽到服務(wù)，根據(jù)委托方要求配備門禁系統(tǒng)和人員，實施安保措施。
5.9.3.2 宜提供WIFI密集性接入、大屏幕拼接、視頻會議、現(xiàn)場直播等信息化服務(wù)。
5.9.3.3 根據(jù)委托方要求配備會議速錄和同聲傳譯服務(wù)，應(yīng)與第三方服務(wù)商簽訂協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、保密等要求。
5.9.3.4 應(yīng)配備會議現(xiàn)場專職技術(shù)支持人員保障音頻、視頻、無線或有線通訊、照明、投票表決、同聲傳譯等設(shè)備故障及時排除。
5.9.4 醫(yī)護(hù)保障
5.9.4.1 應(yīng)做好安全及醫(yī)護(hù)預(yù)案，并根據(jù)會議規(guī)模合理配備專業(yè)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)護(hù)車輛。
5.9.4.2 涉及外籍人士和重要嘉賓參加的會議，應(yīng)安排專業(yè)醫(yī)護(hù)人員并提前落實好對口就醫(yī)方案。
5.10 媒體接待
5.10.1 會議邀請媒體的，宜設(shè)置媒體室、采訪區(qū)域和攝影攝像區(qū)域。
5.10.2 注冊現(xiàn)場應(yīng)安排媒體注冊或接待區(qū)域，并配備專職接待員，負(fù)責(zé)媒體注冊或問詢。
5.10.3 應(yīng)提醒或通知應(yīng)邀媒體提前到達(dá)指定會議場所。
5.10.4 應(yīng)協(xié)助會議委托方召開媒體發(fā)布會。
5.11 旅游服務(wù)
5.11.1 宜為委托方提供戶外活動、參觀考察、會后旅游等方案策劃。
5.11.2 根據(jù)委托方要求安排旅游服務(wù)，并進(jìn)行行程、用車、導(dǎo)游等落實和確認(rèn)，涉及第三方服務(wù)商的，應(yīng)提前簽訂服務(wù)協(xié)議。
5.11.3 應(yīng)在會議注冊階段收集和確認(rèn)與會者旅游服務(wù)需求，并依法簽訂旅游服務(wù)合同。
5.11.4 宜設(shè)法解決會議召開過程中提出的旅游服務(wù)需求和服務(wù)變更要求。
5.11.5 提供接（送）機（站）、交通及景點（演出）票務(wù)代購等服務(wù)。
5.11.6 應(yīng)提醒旅游者購買相關(guān)保險，并根據(jù)委托方的要求準(zhǔn)備保障物品和急救醫(yī)藥用品。
5.12 會后服務(wù)
5.12.1 應(yīng)與委托方約定會后服務(wù)的內(nèi)容和時段，若無約定，會后服務(wù)應(yīng)延續(xù)至?xí)h結(jié)束后的 20 個工作日。
5.12.2 憑證、獎品、論文集、會刊、會議視頻、圖片、講義、光盤等資料在會議現(xiàn)場不能及時提供的，
應(yīng)在約定的時間內(nèi)寄出或發(fā)布。
5.12.3 會議結(jié)束后 20個工作日內(nèi)應(yīng)提供會議服務(wù)報告，報告內(nèi)容包括但不限于：
a) 會議的注冊代表的類別和名冊；
b) 會議的詳細(xì)收入及支出；
c) 會議的用餐和住宿情況；
d) 會議執(zhí)行情況。
5.12.4 協(xié)助委托方對政府有關(guān)部門、協(xié)辦單位、贊助單位、與會者、嘉賓、主持人、發(fā)言人、工作人員、志愿者等組織和個人致謝。
6 管理要求
6.1 日常管理
6.1.1 根據(jù)會議方案和需求提前與會議委托方及第三方服務(wù)商或供應(yīng)商簽訂會議委托服務(wù)合同或協(xié)議，及時成立或與會議委托方聯(lián)合成立會議組委會或秘書處。
6.1.2 根據(jù)會議的周期特點制定項目進(jìn)程計劃和任務(wù)分工安排。
6.1.3 嚴(yán)格執(zhí)行會議預(yù)算，對會議開支進(jìn)行預(yù)警，同委托方就會議預(yù)算進(jìn)行階段性溝通。
6.1.4 會議資料均應(yīng)存檔管理，相關(guān)檔案和資料應(yīng)保存至少 18個月。
6.2 質(zhì)量管理
6.2.1 建立項目管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
6.2.2 依托評估或招標(biāo)機制建立優(yōu)質(zhì)的第三方供應(yīng)商庫和服務(wù)商庫。
6.2.3 對項目關(guān)鍵部位和薄弱環(huán)節(jié)跟蹤檢查，宜建立質(zhì)量自檢、互檢、交接檢三檢制度。
6.3 信息化管理
6.3.1 會議服務(wù)機構(gòu)應(yīng)利用信息化手段提升企業(yè)管理效率和管理水平。
6.3.2 宜在會議調(diào)研、方案策劃、宣傳推廣、現(xiàn)場管理、總結(jié)評估各環(huán)節(jié)加強信息化技術(shù)運用。
6.3.3 會議服務(wù)機構(gòu)應(yīng)為委托方提供經(jīng)廣泛推廣應(yīng)用的信息化工具，會議結(jié)束后，該會議管理工具應(yīng)及時關(guān)閉，相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)根據(jù)委托方的要求妥善處置。
6.3.4 會議管理工具應(yīng)獲得法律許可，使用前應(yīng)簽署包括保密條款在內(nèi)的協(xié)議。
6.4 風(fēng)險管理
6.4.1 應(yīng)根據(jù)委托方要求或會議特點設(shè)立安保或風(fēng)險管理小組，編制突發(fā)事件緊急聯(lián)絡(luò)表，包括工作人員、重要供應(yīng)商、服務(wù)商、會議委托方負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式，聯(lián)絡(luò)表應(yīng)配發(fā)給會議工作人員。
6.4.2 對會議各環(huán)節(jié)的風(fēng)險進(jìn)行評估，并根據(jù)風(fēng)險評估情況制定風(fēng)險管理方案、預(yù)案。
6.4.3 應(yīng)提前做好演練或?qū)ぷ魅藛T開展風(fēng)險應(yīng)對培訓(xùn)。
6.5 人員培訓(xùn)
6.5.1 建立員工上崗培訓(xùn)制度。會議策劃和服務(wù)人員每年培訓(xùn)總時長宜不少于 20小時，培訓(xùn)材料和記錄應(yīng)保留 18個月。
6.5.2 會議進(jìn)場前應(yīng)對會議志愿者開展崗位職責(zé)、服務(wù)流程和服務(wù)要求培訓(xùn)，單次培訓(xùn)不少于 2 小時。
7 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
7.1 可持續(xù)改進(jìn)報告
會議結(jié)束后宜1個月內(nèi)完成會議服務(wù)可持續(xù)改進(jìn)報告，報告應(yīng)包含滿意度調(diào)查、投訴處理、會議評估及持續(xù)改進(jìn)。
7.2 滿意度調(diào)查
7.2.1 根據(jù)會議特點設(shè)計制作會議滿意度調(diào)查表或反饋表，聽取與會代表和委托方對會議組織和服務(wù)的評價和建議。
7.2.2 應(yīng)在會議結(jié)束后的 10個工作日內(nèi)完成滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查表或反饋表須有專人負(fù)責(zé)回收、統(tǒng)計，調(diào)查報告應(yīng)在會議結(jié)束后的 15個工作日內(nèi)完成。
7.2.3 對參會人員開展?jié)M意度調(diào)查應(yīng)提前取得委托方同意，如委托方要求第三方機構(gòu)開展?jié)M意度調(diào)查的，會議服務(wù)機構(gòu)協(xié)助執(zhí)行 7.2.1和7.2.2。
7.3 投訴處理
7.3.1 公布聯(lián)系方式和投訴處理流程，妥善處理會前、會中及會后投訴和需求。
7.3.2 對于郵件和傳真形式的投訴和需求，應(yīng)在 3個工作日內(nèi)予以回復(fù)，并妥善處理解決。
7.3.3 對于上級主管部門轉(zhuǎn)發(fā)、新聞媒體報道和網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布的投訴和需求，應(yīng)在信息獲知后 1 個工作日內(nèi)予以回復(fù)。
7.3.4 投訴及處理結(jié)果應(yīng)做好記錄，對重要投訴認(rèn)真研究，并有效反饋。
7.4 會議評估
應(yīng)會議委托方要求撰寫評估報告，評估報告包括但不限于：
a) 會議主題議題評估；
b) 會議議程評估；
c) 會議發(fā)言人評估；
d) 會議場所設(shè)施、服務(wù)與環(huán)境評估；
e) 會議住宿、餐飲（茶歇）評估；
f) 會議目的地質(zhì)量評估；
g) 會議宣傳促銷評估；
h) 會議接待工作評估。
7.5 持續(xù)改進(jìn)
7.5.1 建立并落實服務(wù)質(zhì)量的自我評價，積極吸納第三方機構(gòu)的評估建議。
7.5.2 制定有效的服務(wù)品質(zhì)保障體系，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 2017-09-15 發(fā)布
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